5 KPIs zur Optimierung Ihrer Digital Experience | Liferay
Eine nahtlos gestaltete Digital Experience bringt klare finanzielle Vorteile. Erfahren Sie mehr darüber, welche KPIs Sie priorisieren sollten, um Wachstumschancen für Ihr Unternehmen optimal zu identifizieren.
Alle Unternehmen benötigen ein tiefes Verständnis ihrer Kunden, um eine bestmögliche Digital Experience zu bieten. Doch wie lernen Sie die wahren Beweggründe Ihrer Kunden kennen und erkennen Trends, wenn die Betreuung digital und ohne direkten persönlichen Kontakt oder explizites Feedback erfolgt?
Die digitale Customer Experience ist heute in fast jeder Branche der Schlüssel zum Erfolg. Die Kunst besteht darin, Ihre digitale Customer Experience gezielt zu bewerten und zu messen. So identifizieren Sie Schwachstellen sowie Optimierungspotenziale und treiben das Wachstum Ihres Unternehmens voran.
Digitale Customer Experience messen
Jede Form von Kundenrecherche oder Datenerhebung erfordert wertvolle Zeit und Ressourcen. Daher ist es wichtig, in die effektivsten Maßnahmen zu investieren. Key Performance Indicators (KPIs) müssen sich stets an den individuellen Anforderungen und Zielen Ihres Unternehmens ausrichten.
Wenn Sie den maximalen Return on Investment aus Ihren Investitionen in die Digital Experience herausholen möchten, sollten Sie die richtigen KPIs analysieren. Auf diese Weise messen Sie die digitale Customer Experience präzise und leiten wirksame Maßnahmen ab.
Werfen wir einen Blick auf diese Kennzahlen, ihre Bedeutung und wie Sie jeden dieser Werte mithilfe maßgeschneiderter Self-Service-Plattformen verbessern können.
Die Top 5 KPIs für Unternehmenswachstum
1. Customer Retention Rate (CRR)
Die Customer Retention Rate (CRR) beziehungsweise Kundenbindungsrate misst den prozentualen Anteil der Kunden, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hinweg hält.
Warum sollten Sie die CRR messen? Selbst kleine Fortschritte bei der CRR haben große Auswirkungen auf den Umsatz und den Unternehmenswert. Es ist nicht nur einfacher und kosteneffizienter, bestehende Kunden zu halten als neue zu gewinnen – Bestandskunden geben im Durchschnitt auch mehr aus als Neukunden.
Durch das Angebot von Self-Service-Support konnten Unternehmen ihre Kundenbindungsrate im Vergleich zu Unternehmen ohne Self-Service um 85 % im Jahresvergleich steigern. Kundenportale ermöglichen es Unternehmen, Inhalte zu personalisieren, Komplexität zu reduzieren und den Kaufprozess für Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Wenn Kunden relevante Informationen schnell finden und von schlanken Kaufprozessen profitieren, kehren sie mit höherer Wahrscheinlichkeit zurück.
2. Customer Retention Costs (CRC)
Die Customer Retention Costs (CRC) umfassen alle Ausgaben eines Unternehmens, die dazu dienen, das Interesse bestehender Kunden aufrechtzuerhalten. Im Grunde ist die Kennzahl ein Instrument, mit dem Sie nachvollziehen können, wie kosteneffizient Ihre Customer-Success- und Treueprogramme arbeiten.
Unternehmen sollten die CRC genau im Auge behalten, da sie Aufschluss darüber geben, wie effektiv Sie einige Ihrer wertvollsten Kunden halten – nämlich diejenigen, die Sie bereits gewonnen haben. Zudem liegt die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden zu verkaufen, bei 60–70 %, verglichen mit nur 5–20 % bei einem potenziellen Neukunden.
Mit Self-Service-Funktionen lassen sich diese Kosten noch weiter senken. Indem Sie persönliche Interaktionen reduzieren, sparen Sie wertvolle Zeit und Ressourcen im Unternehmen. Ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeiter kann zwischen 6 und 12 $ kosten, während eine automatisierte Interaktion gerade einmal 25 Cents beläuft. Zudem schätzen Kunden die Schnelligkeit und Autonomie, eigenständig Lösungen zu finden und ihre Interaktionen mit dem Unternehmen selbstständig zu verwalten – was die Wahrscheinlichkeit von Wiederkäufen und eine langfristige Kundenbindung erhöht.
3. Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV) bezeichnet den Gesamtertrag, den ein Kunde im Laufe der gesamten Beziehung mit Ihrem Unternehmen generiert. Im Wesentlichen gibt der CLV an, wie viel Umsatz ein Kunde von seinem ersten bis zu seinem letzten Kauf in Ihr Unternehmen einbringt.
Insgesamt ist der CLV ein Indikator für den Product-Market-Fit und die Kundenzufriedenheit. Ein hoher CLV zeigt, dass Ihre Kunden der Marke treu bleiben, was zu besseren Gewinnspannen und einem gesunden Cashflow beiträgt. Ein niedriger CLV hingegen kann ein Signal dafür sein, Geschäftsprozesse und Akquisitionsstrategien anzupassen – beispielsweise indem das Budget umverteilt wird, um Zielgruppen mit einem höheren CLV-Potenzial anzusprechen.
Indem Sie die digitale Customer Experience durch Self-Service-Optionen optimieren, steigern Sie in der Regel auch Ihren CLV. Wenn Kunden schnell finden, wonach sie suchen und eine positive Erfahrung machen, baut das nachhaltige Kundenloyalität auf und hilft Unternehmen, die meisten Kunden zu halten. Laut McKinsey sind über 70 % der Einkäufer bereit, im Rahmen eines Self-Service-Modells mehr als 50.000 $ auszugeben. Die Investition in Self-Service-Lösungen lohnt sich also.
4. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen im beruflichen oder privaten Umfeld weiterempfiehlt. Dies gibt wertvolle Hinweise auf Wiederholungskäufe und spiegelt die Markenloyalität wider.
Ob im B2C- oder B2B-Vertrieb: Mundpropaganda gehört zu den einflussreichsten Faktoren bei Kaufentscheidungen – 92 % der Verbraucher vertrauen Empfehlungen von Freunden und Familie mehr als jeder Form von Werbung. Dieser Prozess verlagert sich zunehmend auf Online-Plattformen und digitale Interaktionen – insbesondere bei Millennials, von denen laut Studien 85,9 % online einkaufen und sich bei ihren Kaufentscheidungen auf das Feedback anderer Kunden verlassen. Wenn Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience ergriffen werden – etwa durch Self-Service-Technologien –, sind die langfristigen Effekte deutlich spürbar. Bieten Sie einen hervorragenden Service, steigt die Wahrscheinlichkeit um 38 %, dass Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung in ihrem Netzwerk weiterempfehlen.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst schließlich, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind. Laut einer PwC-Studie sind die wichtigsten Elemente einer positiven Customer Experience Schnelligkeit, Komfort, kompetente Unterstützung und freundlicher Service.
Muss dieser Service zwingend persönlich sein? Keineswegs. In vielen Fällen kann eine digitale Plattform mit automatisierten Antworten den Kundenservice sogar verbessern, da Anfragen sofort und auf Abruf beantwortet werden. Das erspart Kunden lange Wartezeiten in Telefonwarteschleifen, das Warten auf E-Mail-Antworten oder das Weiterleiten an andere Abteilungen.
Durch den Aufbau einer Online-Knowledge-Base oder den Einsatz von Chatbots zur Klärung von Fragen optimieren Unternehmen die Customer Experience und stellen sicher, dass Kunden bei jedem Schritt betreut werden. Bisher bietet weniger als ein Drittel der Unternehmen Self-Service, Live-Chat, Social Messaging, In-App-Messaging, Bots oder Peer-to-Peer-Communities an. Mit der richtigen Implementierung hebt sich Ihr Unternehmen deutlich vom Wettbewerb ab und steigert die Kundenzufriedenheit nachhaltig.
Auch intern bringen Self-Service-Plattformen klare Vorteile. Mit einfach zu bedienenden Lösungen für Mitarbeiter – wie zentralen Content Hubs – sind Ihre Teams bestens ausgestattet, um Kunden schnell und qualifiziert zu antworten.
Gehen Sie den nächsten Schritt
Diese Kennzahlen und die passenden Lösungsansätze können je nach Branche variieren, bieten jedoch je nach Ihren Unternehmenszielen vielfältige Möglichkeiten und Vorteile.
Durch das Angebot einer nahtlosen digitalen Experience für Ihre Kunden erzielen Sie in der Regel eine spürbare Verbesserung Ihres ROI. Es lohnt sich, Zeit und Ressourcen in diese wirkungsvollen Anpassungen zu investieren. Erfahren Sie mehr über Kundenportale und entdecken Sie, wie Sie eine herausragende Experience bieten, gleichzeitig Kosten senken und Ihren Umsatz steigern.
